なるほど納得!UXを理解するためのコンセプトダイアグラムとカスタマージャーニーマップの使い分け

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なるほど納得!UXを理解するためのコンセプトダイアグラムとカスタマージャーニーマップの使い分け

 

先週末もやっぱりセミナー。今週から制作業に勤しむので、勉強はひとまずお預けになりそうです。さて、今回は自分でもすっきりしなかった点が晴れたようにわかったので、ずっと活用の方法に悩んでいた「コンセプトダイアグラム」と「カスタマージャーニーマップ」についてを書きたいと思います。

 

「成果の考え方」を可視化の仕方を改める

 

参加したのはロフトワークさん主催の「Customer Experience × コンテンツ vol.3 - 成果の考え方と見える化 -」という参加費3000円の有料セミナー(9月12日に行ってきました)。今回はアクセス解析の中では権威者でもある清水誠さんの登壇があるということで、聴講してきました。コンテンツの解析の中でも、新しい手法を聞いたのも個人的には持ち帰りの情報としてとても満足度の高いものをいただけました。ここでもレポートしたいところですが、最後のパネルディスカッションの中でロフトワーク代表の諏訪さんと清水さんのパネルディスカッションの中で聞いた「コンセプトダイアグラム」と「カスタマージャーニーマップ」のお話が興味深く、改めて考えると自分自身で混同していたことに気づかされました。

 

 

「コンセプトダイアグラム」と「カスタマージャーニーマップ」の違い

 

コンセプトダイアグラムとは、清水誠さんが1990年代の情報アーキテクチャ(IA)の設計を応用したウェブ解析のアクセス手法。顧客の行動経験を可視化し、図式などを用いてユーザー視点・運営視点を表したものです。

詳しくはスライドシェアでも清水さんの資料がありますので、そちらをご参考に…。
参考:Concept Diagram Workshop

 

makotoshimizi

出典:Concept Diagram Workshopより

 

そして、一方のカスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品、ブランド、企業などとどのように関心を持ち、コンバージョン(登録や購買)に至るのかを視覚的に表現したものです。ユーザーの行動を旅になぞらえ追っていくことで、どのような接点「タッチポイント」があるかを明確にしていきます。その接点が課題となりどう打ち手となるかを考えていくものです。最近では、マーケティング活動の施策選定や部署・クライアントとの共通ビジョンを持つためのディスカッションに用いられています。

詳しくはWeb担当者forumの記事でも紹介されていましたので、こちらもご参考にしてみてください。
参考:2時間で作るカスタマージャーニーマップ――実例とともに考える新しい「おもてなし」のカタチ

 

webtan

出典:Web担当者forumより

 

どちらもユーザー・顧客行動を視覚的な表現を用いて表すというところは共通項として挙げられます。どちらも重要なポイントです。では、どう使い分けるかというと、

 

コンセプトダイアグラムある程度ユーザーの行動を確定し、行動をもとに施策を図表に組み込めるもの。課題点を示さなくても、あるべき施策が見えてくればコンセプトダイアグラム内に施策を示し、シンプルな俯瞰図を作成できます。それがとてもわかりやすい表現になります。

カスタマージャーニーマップユーザーの行動を整理し、例えばデバイスなどの環境からユーザーとのタッチポイントを見つけます。まず、課題がどこにあるかを考え、そこに投じる施策を考えていきます。コンセプトダイアグラムでは、行動から課題を推測できることができますが、カスタマージャーニーマップは補いきれない課題を新たに抽出することができます。今は、デバイス、実店舗など接触や役割も複雑化しているので、裾野を広げてみることができるといった利点があります。複雑な行動を整理できるといったところでしょうか。

 

と、このような形で使い分けすると、プレゼンの資料もごちゃごちゃになることがなく、案件の内容によって伝えたいことを伝えられるようになります。説明は私なりの解釈も入ってしまっているので、セミナーではこのようにはいってはいませんが、内容としてはこんな感じでした。私にとっては目から鱗な話でした。

 

プレゼン資料にもっと活用していこうと、改めて決意しました。

 

それでは、ごきげんよう。
(どうでもいいことですが、今月で花子とアンが終わってしまう…)